Untersuchen Sie im Detail Ihre administrativen internen Prozesse und listen Sie die Zahl der Berichtigungen und Nacharbeiten auf, die pro Vorgang anfallen: unvollständige Unterlagen, fehlende Genehmigungen, falsche Eingaben, die korrigiert werden müssen … mangelnde Qualität führt zu langen Verzögerungen und lässt Ihre Kunden die Geduld verlieren. Aber das muss nicht so sein: Es ist möglich, die Nachbearbeitungen gegen Null zu bringen. Dafür müssen die verschiedenen Beteiligten eingebunden werden, um schließlich zu einem stabilen Prozess für jeden Vorgang zu kommen. Hier das Beispiel eines Projektes, das wir mit einer Personalabteilung durchgeführt haben. Die schnell erzielten Resultate sind spektakulär… und dauerhaft!



Den Mitarbeitern einen besseren Service bieten

Der Kontext: Operae Partners hat ein HR-Team während 3 Monaten begleitet

Ein Team von 40 Personen ist zuständig für das Call Center der HR-Abteilung und für Kosten-Abrechnungen. Das Team sollte seine Produktivität verbessern um seine Kunden, die Mitarbeiter, schneller zu bedienen. Im Call Center hat das Projekt zu einer Vereinfachung der HR-Prozesse geführt, zu ihrer Standardisierung und zu einem besseren Training der Beschäftigten. Das Team hat sich außerdem verpflichtet, die Anfragen gleich beim ersten Anruf der Kunden vollständig zu erledigen. Für den Bereich Kosten-Abrechnungen ist ein Visual Management System eingeführt worden. Außerdem sind Fehler systematisch erfasst worden. Schließlich sind weitere Services eingeführt worden, die von den Mitarbeitern gewünscht waren.

Die Resultate nach 3 Monaten

Nach nur 3 Monaten hatte das Call Center Team seine Produktivität um den Faktor 10 erhöht, das Team für die Kosten-Abrechnungen um den Faktor 4.

In beiden Fällen ist die gemessene Zufriedenheit der Nutzer deutlich gestiegen. Ein Jahr nach dem Start des Projektes sind die Zahlen noch eindrücklicher: Anstieg der Produktivität des Call Centers um den Faktor 16, für die Kosten-Abrechnungen um den Faktor 5,5.

Der ROI des Projektes beläuft sich auf 1,5 Millionen €.

Ergebnisse: Mitarbeiter-Zufriedenheit

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Ergebnisse: Produktivität

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Reisekosten schneller erstatten

Der Kontext: Operae Partners hat ein Reisekosten-Team unterstützt

Ein Reisekosten-Team einer Bank, bestehend aus 10 Personen, hatte einen enormen Rückstand in der Bearbeitung der Reisekosten. Konsequenz: die Mitarbeiter mussten bis zu 6 Monate auf ihre Reisekostenerstattungen warten.

Mit Hilfe eines Operae Coaches setzte sich das Team 3 Ziele, zu erreichen innerhalb von 3 Monaten des Lean Projektes:

  • Reduzierung des Rückstandes auf Null.,
  • Steigerung der Produktivität um den Faktor 5
  • Erstattung jedes Reisekostenantrages vor dem 12. des Monats.

Jeden Tag wurde eine kurze Besprechung abgehalten, um Aufgaben zu verteilen, Standards festzulegen und tägliche Ziele zu definieren: die Definition und Umsetzung der Verbesserungsschritte führten dazu, dass das Team alle seine Ziele am Ende des Projektes erreicht hatte.

Die Mitarbeiter erhalten ihre Erstattungen jetzt systematisch vor jedem 12. jedes Monats!

Resultate nach 3 Monaten

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