Wie kann man interne Service-Prozesse analog zu industriellen Prozessen behandeln?

Die tatsächlichen Erwartungen der Kunden müssen definiert werden. Nur so können sie zufrieden gestellt werden und Erfolg für alle Service-Prozesse erreicht werden: Nur auf diese Weise gelingt es, dem Kunden tatsächlich den Service zu bieten, den er erwartet. Entdecken Sie die Erfolge der Lean-Transformation des back-offices einer großen Bank.




Die Lean-Schulung von 2000 Mitarbeiter des back-offices führt zu 42 Millionen € Einsparungen in 6 Jahren

Kontext und Implementierung des Projekts

2006 entschied eine große Bankengruppe, mit der Methode Lean in einem seiner neuen Bereiche zu beginnen. Der Bereich beschäftigt 15.000 Personen in 800 Niederlassungen. Die Einführung von Lean beginnt mit dem back-office der Bank.

In 6 Jahren werden 200 Projekte in den back-offices, der Informatik und der Personalverwaltung durchgeführt.

  • Das Verbesserungsprogramm betrifft 2000 Mitarbeiter die in den Lean Praktiken geschult werden.
  • 12 Projektleiter erhalten eine intensive Schulung in Lean und werden Promotoren für den autonomen Übergang zu Lean.
  • 7 Projektleiter werden Lean Coaches und bilden weitere Projektleiter aus.
  • Schließlich werden 3 von ihnen verantwortlich für das Programm Lean.

Ergebnisse: Kundenzufriedenheit und Produktivität

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Die wirtschaftlichen Ergebnisse nach 6 Jahren in Millionen €

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Ergebnisse: Qualität und Lagerhaltung

Einbezogene Prozesse: Immobilienkredite, Kontoeröffnung, Kontoschließung, Zahlungsarten, Lebensversicherung und Geldanlagen